ZOHOが提供する顧客管理・営業支援ツールZoho CRM 。その操作性の良さや高いコストパフォーマンス、機能の豊富さから、世界で25万社以上の企業が導入しています。
Zoho CRM はそのままで活用しても十分今までの業務を効率化し、売上の拡大に貢献してくれますが、Zoho CRM に備わっているAIアシスタント Zia を活用することで、顧客管理業務の自動化をはじめとして、さらに有効にZoho CRM を活用することができます。
本コラムでは、CRMとAIを組み合わせるメリット、Zoho CRM に搭載されているAI アシスタント「Zia」の概要とできることについて解説します。
初心者の方にも分かりやすく解説していますので、ぜひ最後までご覧ください。
（参考）
Zoho CRMの価格を徹底解説！プラン別の特徴とコストパフォーマンスを比較
CRMとAIを組み合わせるメリットとは？
ここでは、CRMとAIを組み合わせて活用するメリットを3つ紹介します。
分析精度の向上
CRM上で管理・運用されるデータは非常に膨大で、それらをヒトが一つ一つ分析するのは非常に非効率であり時間がかかります。また、抜け漏れなどが生じるおそれもあります。
しかしそこにAIを組み合わせるkとで、非常に膨大な顧客データをリアルタイムで分析し、高い精度と迅速なスピードで分析を行うことができます。また、ヒトでは気づけない課題点、ボトルネックをAIが特定し、それを基に最適化を図ることが可能になります。
顧客満足度の向上
AIを活用したCRMでは、顧客満足度を向上させることも可能になります。
先ほど記載したように、AIを組み合わせることで、精度の高い分析が可能です。そのため、AIが見込み客について、過去に商品を購入した履歴やお問い合わせの内容を分析し、その顧客に対して最適な提案を行うことが可能になります。
この働きによって、顧客は「自分のことを考えた提案をしてくれている」と感じ、結果的に満足度が向上する可能性があります。
さらに、AIを活用したチャットボットや自動応答機能を活用することで、24時間で迅速に顧客へのサポートを行うことも可能です。
業務効率の向上
CRMの活用は、マーケティング全体で発生する業務を大幅に効率化することができます。そしてAIと組み合わせることで、その効果をさらに向上することができます。
例としては、CRM内に保存している膨大なデータを、AIが迅速かつ正確に分析してくれるため、これまで、ヒトがExcelやCSVを用いて時間をかけて行っていた業務を削減することが可能になります。
分析やデータ収集、予測などの時間のかかる作業はAIが自動的に行い、ヒトはAIが提案した施策に基づいて考えたり、社内で議論を行うことに時間を使うことができます。
また、普段実行していたルーティンもAIによって自動化できます。顧客へのメールを自動送信したり、問い合わせ内容に応じた担当の割り当て、データの集計など、これらの作業をAIがすぐに処理してくれます。
Ziaとは？
ここからは、Zoho CRM に搭載されたAI Zia について、その概要と、活用することでできることを解説していきます。
Zia の概要
引用元：https://www.zoho.com/jp/zia/
Zia とは、Zoho CRM に搭載されている、AI（人工知能）を搭載した業務アシスタントの呼称です。営業活動の効率化や顧客情報の管理、ビジネスの意思決定を支援する機能を備えています。
たとえば、顧客管理業務を自動化したり、顧客とのやりとりや情報を自動で分析したりすることが可能です。また、Zoho CRM 内で管理しているデータに対する提案やレコメンド、分析、予測を行ったり、担当者へ通知を行ったり、Ziaに質問をすることで回答をもらいヒントを得ることもできます。
Ziaで利用できる機能は？
ここからは、実際にZia を利用することができる機能について紹介します。
売上予測機能
売上予測とは、過去の売上実績や市場動向などのデータをもとに、将来の売上を予測することです。Zoho CRM の場合、CRM内に登録している営業活動実績から、特定期間の売上目標に対する達成見込みを予測してくれます。
自社の売上目標をそれぞれの担当者に割り当て、担当者ごとの商談進捗や受注実績などがデータ上にリアルタイムに反映され、目標の達成状況を確認できます。
レコメンド機能
レコメンド機能とは本来、ウェブサイトやアプリなどの利用者の閲覧履歴や購入履歴などのデータを分析し、利用者に合った商品やコンテンツを表示する機能のことを指します。
Ziaを搭載したZoho CRM においては、対象となる顧客の興味関心や過去に購入した履歴などから、類似した商品やおすすめのサービスを提案し、顧客情報の詳細に表示してくれます。
マクロ提案機能
マクロとは、複数の操作をまとめて必要に応じて呼び出せるようにする機能のことを指します。Zoho CRM のZiaでは、一連の作業の流れを大幅に効率化することができます。
Zoho CRM を利用・操作するユーザーの操作履歴をZiaが分析し、繰り返し行われている処理についてマクロ候補が提案してくれます。例えば、タスクの割り当てやメール送信などの一連の作業を形式化してマクロ化してくれます。
ただし、マクロの候補は、一定の期間で複数のデータで同じ一連の処理が繰り返し行われている場合しか提案ができないため、注意が必要です。
Ziaが提案するマクロ候補を保存することで、実際に作成し、すぐに実行することが可能になります。
ワークフロールールの提案機能
ワークフロールールとは、業務の標準的な手順やプロセスを自動化するための機能のことを指します。
Ziaを活用すると、CRM内に存在する「商談」や「見込み客」「連絡先」などのタブで繰り返し行われている処理が自動で分析し、これらの処理を自動化するためのワークフロールールを提案してくれます。マクロ提案機能と似たような機能です。
ワークフロールールの例としては、CRM内で設定した条件に合っている顧客に、フォローアップメールの送信やタスクの登録がよく実行されている場合、顧客に対してある条件が満たされた時点でタスク登録やメール送信などを自動で実行してくれるワークフロールールを提案してくれます。
ワークフロールールは手動で登録することも可能ですが、作成するルールによっては複雑なものもあり、ルールが正しく設定できず機能してくれないこともよくあります。そのような場合にZia の提案機能を活用することで、ワークフロールールの作成にかかる時間や手間を削減し、正確に設定することが可能です。
ここで紹介した機能の他にも、Ziaで利用できる機能はさまざま存在します。
まとめ
CRMは、AIと組み合わせることによって、その成果や強みを最大限に発揮します。何より、AIは学習によりその精度も向上していくため、今後のさらなる実用性の向上や業務効率アップも見込まれるでしょう。
なお、Zoho CRM では15日間の無料トライアルも用意されているので、興味がある方、これから始めたいと思っている方は試してみることをおすすめします。
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